Asiakastyöhön lisää aikaa, ongelmien juurisyiden selvittäminen

Lean-ajattelussa puhutaan usein hukasta. Hukka määritellään toiminnaksi, joka aiheuttaa tuhlausta ja tehotonta resurssien käyttöä eikä lisää asiakkaan kokemaa arvoa mitenkään. Hukka on toimintaa, joka täytyy tunnistaa, jota täytyy joko vähentää tai mieluiten kokonaan poistaa, jotta asiakkaan kokemaa arvoa voidaan lisätä. Tämä onnistuu hyödyntämällä lean-työkaluja, joiden päämääränä on kehittää parempi ja tehokkaampi tapa tehdä työtä ja vähentää hukkaa.

Juurisyy auttaa hahmottamaan syyn siihen, miksi ongelma tai jokin ei-toivottu asia tapahtui. Juurisyyanalyysin avulla voidaan tunnistaa ongelman “juuri” eli alkulähde. Seuraavassa case-kuvauksessa on avattu tarkemmin sitä, miten näitä lean-työkaluja on sovellettu hoivayksiköissä.

Juurisyyanalyysissa yritetään määritellä seuraavat seikat:

• Mitä tapahtui?
• Miksi se tapahtui?
• Miten ei toivotun tapahtuman todennäköisyyttä voidaan jatkossa pienentää tai kokonaan estää?

Eräässä hoivayksikössä, jossa henkilökunta halusi saada enemmän aikaa asiakkaiden yksilölliseen hoitoon, kokeiltiin juurisyyanalyysia hukan selvittämiseksi. Kehittämisprosessi aloitettiin tekemällä arvovirtakuvaus henkilökunnan työvuoroista. Tämän jälkeen heitä autettiin ymmärtämään sitä, mitä hukka tarkoittaa lean-ajattelussa.

Henkilökunnan tehtävänä oli tunnistaa kaikki työvuoron aikana ilmenevät hukat, jotka lyhensivät yhteistä aikaa asiakkaiden kanssa. Tunnistettiin, että henkilökunnan kahvi- ja ruokailutauot venyivät usein liian pitkiksi. Tämä johti siihen, että asiakkaiden juodessa iltapäiväkahvia, hoitohenkilökunnalla oli usein muita kiireitä. Kun hoitohenkilökunnalla olisi ollut enemmän aikaa asiakkaille, asiakkaat olivat puolestaan monesti jo lepäämässä.

Seuraava askel prosessissa oli keksiä ratkaisuja hukkien korjaamiseen ja sitä kautta saada enemmän yksilöllistä aikaa jokaisen asiakkaan kohtaamiseen. Kahvi- ja ruokatauot ehdotettiin jaettavaksi siten, että ensimmäisenä tauolle mennyt jatkoi myös ensimmäisenä töiden tekemistä. Tällä tavoin kaikki saivat pitää yhtä pitkiä taukoja työvuoron aikana.

Toinen ehdotus koski virikehetkien pitämistä asiakkaille silloin, kun useimmat heistä olivat jalkeilla eli ennen lounasta ja iltapäiväkahvin jälkeen. Viriketoiminnaksi ehdotettiin esimerkiksi ulkoilemista, sanomalehden lukemista ääneen sekä musiikkitoimintaa. Aamuihin saataisiin enemmän aikaa, jos osa asiakkaiden suihkuista siirrettäisiin iltapäivälle.

Henkilökunnan pohdittua yhdessä hukan juurisyytä, he totesivat, että se oli kommunikoinnin puute päivittäisessä työssä. Työpajojen aikana jaetusta arjesta käydyt yhteiset keskustelut herättivät luovia ideoita.