Palvelupolku visualisoi ja auttaa kehittämään asiakkaalle merkityksellisiä asioita

Palvelumuotoilun avulla voidaan selvittää asiakkaiden odotuksia ja siten mahdollistaa palveluiden kehittäminen ja kohdentaminen niihin asioihin ja seikkoihin, joilla on asiakkaalle merkitystä. Jotta tämä tavoite voidaan saavuttaa, tarvitaan hyvä käsitys asiakkaan tarpeista. Palvelumuotoilussa kehittäminen perustuu asiakasymmärrykseen. Palvelumuotoilun tavoitteena on kehittää asiakkaille paremmin kohdennettuja palveluita tutkittuun tietoon ja asiakasymmärrykseen pohjautuen. Tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi kartoittamalla asiakkaan palvelupolku.

Palvelupolulla tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Palvelupolku visualisoi palvelun siten, että sen avulla piirtyy yhtäaikaisesti kuva palvelun näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakaspalvelun kosketuspisteistä sekä palvelutarjonnan prosessista. Palvelupolun tekemiseen kuuluu eri askeleita.

Eräs hoivayksikkö, jossa palvelupolun kartoittamista kokeiltiin, sai aluksi tehtäväkseen kartoittaa päivittäisen toimintansa nykytilannetta viikon ajan. Kartoituksen tuloksena esiin nousivat työn suunnitteluun ja työnjaon epätasaisuuteen liittyvän epäkohdat. Joinakin päivinä nämä käytännöt toimivat erittäin hyvin ja toisina päivinä eivät ollenkaan. Uteliaisuus heräsi ja alettiin pohtia sitä, mistä tämä ero voisi johtua. Päätettiin, että henkilökunta saisi äänestää siitä, mitä asioita he haluaisivat työn suunnittelussa parantaa. Toiveena oli, että asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden huomioimiseen haluttiin enemmän aikaa.

Asiakkaan palvelupolku kartoitettiin, jotta saataisiin käsitys siitä, kuinka paljon yksilöllistä palvelua kukin asiakas sai aamun työvuoron aikana. Luotiin kuvitteellinen asukaspersoona, jonka avulla henkilökunta rakensi yhdessä kuvitteellisen käsityksen asiakkaan taustasta, hänen päivittäisistä toiminnoista, kognitiivisista toiminnoista, kiinnostuksen kohteista ja sosiaalisista taidoista.

Jälkeenpäin todettiin, että perustarpeiden tyydyttämisen lisäksi voitaisiin ottaa asiakkaan yksilölliset toiveet useammin huomioon, kun työn suunnittelu ja työnjako toimivat hyvin.

Kuvitteekkisen asiakkaan palvelupolun tekeminen herätti paljon keskustelua henkilökunnan keskuudessa. Työn suunnittelua päätettiin tehostaa ja otettiin käyttöön muun muassa vakituiset päivät erilaisia työssä tarvittavien materiaaleja sisältävien kaappien täyttämistä varten, joka on mekaanista toimintaa eikä liity suoraan asiakastyöhön. Tämä irrottaisi aikaa aamuvuoron henkilökunnalta asiakastyöhön. Lisäksi haluttiin seurata, miten nämä muutokset vaikuttaisivat henkilöstön työhyvinvointiin. Tätä tarkoitusta varten luotiin iloiset ja surulliset emojit, jotka jokainen työntekijä jätti työlistalle henkilökohtaiseksi arvioksi työpäivän sujumisesta.