Hoivatyön kehittäminen, kehittämismenetelminä Lean ja palvelumuotoilu
Arjen päivittäisessä hoivatyössä tapahtuva systemaattinen työn kehittäminen ja arviointi mahdollistaa sujuvamman, toimivamman ja innostavamman arjen hoivayksiköissä. Yhdessä kehittämällä voidaan vaikuttaa koko työkulttuuriin, siellä vallitseviin asenteisiin, toimintatapoihin, vuorovaikutukseen ja työhyvinvointiin. Perusta yhdessä tekemiselle, innovoinnille, kehittämiselle ja arvioimiselle pohjautuu siihen, että jokainen tuo oman asiantuntijuutensa ja näkökulmansa yhteisesti valitun, merkityksellisen kehitysaiheen äärelle. Hyvinvoiva hoiva -hankkeessa hoivatyön kehittämistä tehtiin hoivayksiköissä palvelumuotoilun ja Leanin periaatteita ja menetelmiä oppien ja hyödyntäen. Niiden avulla saatiin rakennettua yhteistä ymmärrystä kehityskohteista ja systemaattisuutta kehittämistyöhön ja erilaisiin haasteisiin vastaamiseen.
Hoivatyö on ihmistyötä, jossa jokainen asiakaskohtaaminen on ainutlaatuinen vuorovaikutustilanne. Hoivatyön tekijät tekevät työtä ammattilaisina kukin omalla persoonallaan ja sydämellään, jokainen omia vahvuuksiaan hyödyntäen. Myös asiakkailla on erilaisia tarpeita ja temperamentteja. Kuitenkin jokaisen asiakkaan kuuluisi saada yhtä laadukasta ja tarpeenmukaista hoivaa. Tämä mahdollistuu työyhteisössä yhteisesti määriteltyjen ja selkeästi viestittyjen toimintatapojen ja pelisääntöjen avulla. Selkeät, vakioidut toimintatavat tarjoavat myös kaikille työntekijöille samat edellytykset ja varmuuden toimia eri tilanteissa. Vakioitu tapa on aina se paras, yhdessä todettu ja tiedossa oleva tapa tehdä jokin asia. Kun toimintatavat ovat kaikille selkeitä, ei aikaa kulu turhiin asioihin kuten etsimiseen, soveltamiseen ja selvittämiseen ja aikaa jää paremmin asiakkaalle arvokkaaseen kohtaamiseen. Kaikenlainen epävarmuus, epätietoisuus ja epätasaisuus kuormittavat turhaan sekä asiakkaita että työntekijöitä. Erityisesti tämä saattaa tulla esiin ja korostua tilanteissa, joissa työyhteisöön tulee uusia työntekijöitä tai sijaisia. Tärkeiden tietojen ja pelisääntöjen tuleekin aina olla yhtä helposti kaikkien saatavilla. Vakiointi liittyykin merkityksellisesti yhteen Leanin keskeisistä periaatteista, eli jatkuvaan kehittämiseen: suunnitellaan, kokeillaan, arvioidaan, parannetaan ja vakioidaan – kunnes taas aloitetaan alusta.
Oman työn ja työprosessien kehittäminen yhdessä antaa eväitä työhyvinvoinnin ja tuloksellisuuden parantamiseen. Yhteiskehittäminen tukee henkilöstön osallistumista ja kehittävää johtamista. Osallistaminen ja osallistuminen ilmentyvät sekä työntekijöiden toiminnassa että johtamisessa. Itseohjautuvuuden ohella hoivayksikössä voidaankin kannustaa ns. yhteisöohjautuvuuteen.
Lean ja palvelumuotoilu toimivat hyvin itse- ja yhteisöohjautuvuutta tukevina toiminta- ja ajattelumalleina. Lean perustuu vahvasti toimintatapaan ja asenteeseen, siihen että pyritään tekemään oikeita asioita oikealla tavalla. Siten että tuloksena on toiminta, joka aidosti tuottaa arvoa käyttäjälleen. Käyttäjyyttä voi tarkastella myös sisäisen asiakkuuden kautta eli miten toiminta tuottaa arvoa henkilöstölle ja muille sidosryhmille.
Palvelumuotoilussa ja lean toimintamallissa on paljon yhteistä, kummassakin asiakas on keskiössä ja pyritään tuottamaan palveluita, jotka tuottavat arvoa, iloa ja hyötyä asiakkaille ja käyttäjille. Molemmat myös nojaavat vahvasti jatkuvan kehittämisen ajattelutapaan ja iteratiiviseen kehitysprosessiin. Samoin kummankin toteutuksessa hyödynnetään usein visuaalisuutta ja erilaisia menetelmiä ja työvälineitä. Hoivatyössä sekä työprosessien kehittäminen että asiakas- ja asukaspalvelujen kehittäminen hyötyy käyttäjälähtöisestä kehittämisestä, joka mahdollistaa eri toimijoiden osallistumisen ja kokeilevan kehittämisen.
Kuva: Asiakasymmärrys.
Lean toimintamallia toteutetaan usein erilaisin menetelmin. Näiden menetelmien käyttö ei ole itsetarkoitus, vaan ne auttavat todentamaan asiakasarvolähtöistä toimintaa. Hoivatyössä voidaan hyvin soveltaa moninaisia lean menetelmiä ja työkaluja. Esimerkiksi arvovirtakuvaus, visuaalinen ohjaus ja A3 lomakemalli toimivat hyvin hoivayksiköiden toimintaa kehitettäessä.
Visuaalisella ohjauksella voidaan havainnollistaa esimerkiksi yhteistä kehittämistä. Tavoitteena voi olla ns. yhteisöohjautuvuuden lisääntyminen työpaikalla, mikä tarkoittaa toimintatapaa, jossa asiat suunnitellaan ja päätetään aiempaa enemmän yhdessä. Visuaalista ohjaamista käytetään siis osana yhteiskehittämistä havainnollistamaan toimintaa, tekemään näkyväksi eri henkilökunnan tavat toimia, antamaan välineitä keskustella erilaisista kirjaamiskäytännöistä nimettömästi asiana, ei jonkun tietyn henkilön toimintana.
Arvovirtakuvaus on menetelmä, joka etenee askel askeleelta ja jonka avulla kuvataan toiminnan eri vaiheet. Kun arvovirtakuvausta tehdään yhteistoiminnallisesti, on hyvä käyttää erivärisiä post-it-lappuja, jotka havainnollistavat vaiheita, hukkaa, arvoa ja kehittämisen kohteita. Vaikka arvovirtakuvaus tehtäisiin työntekijöiden näkökulmasta työn sujuvoittamiseksi, siinä on aina mukana myös asiakkaan näkökulma. Yksityiskohtaisten vaiheiden kuvaamisen jälkeen oli tärkeää varata aikaa yhteiselle keskustelulle, jonka pohjalta pystyttiin hahmottamaan a) mitä haasteita eli hukkaa prosessiin liittyy ja b) mikä tuottaa hyötyä tai iloa eli arvoa asiakkaalle.
Katso video: Työn kehittäminen Lean menetelmiä hyödyntäen
Kokeilemalla kehittäminen sopii tilanteisiin, jossa ei ole tarkkaa ja tutkittua tietoa. Kokeiluilla voidaan siis luoda ymmärrystä sekä tavoitteista että miten ne voidaan saavuttaa. Tällöin voidaan välttää huhupuheiden ja uskomusten vaikutusta tekemiseen. Hoivatyössä, kuten niin monessa muussakin työyhteisössä, usein kuulee tuttuja lausahduksia, joissa tuetaan sitä ajattelua että ”kaikki on jo kokeiltu”. Kuitenkin uskaltautumalla rohkeasti uusiin, vaikka ihan pieniin, kokeiluihin voidaan ravistella tottuneita ajatuksia ja uskomuksia, joihin ei välttämättä ole perusteita. Epävarmuus on uuden luomisen edellytys.
Kuva: Kehittämistyössä kuultuja kommentteja.
Kokeileva toiminta tarkoittaa monelle pilotointia. Se voi olla myös rohkeaa kokeilua, ilman vaadetta onnistumisesta. Kun opitaan, että hoivatyössäkin voi kokeilla ilman epäonnistumisen pelkoa ja tuomitsemista, niin on helpompi rohkaistua kepeisiin ja nopeisiin uusiin juttuihin. Usein hoito- ja hoivatyössä oma epävarmuus saatetaan piilottaa määräysten tai turvallisuuskysymysten alle. Todetaan vaikka, ettei ole mahdollista GDPR:n takia tehdä jotain tai että asiakasturvallisuus vaarantuu. Selvää toki on, että turvallisuutta tai luottamusta ei saa horjuttaa. Mutta joskus voi omia ajatuksiaan tarkastella, että onko todellakin kyse siitä, että muutos tai kokeilu vaarantaisi vai onko uudesta kieltäytyminen ennemminkin syy olla tekemättä asioita uudella tavalla?
Kokeilut tuottavat tietoa ja lisäävät vaihtoehtoja. Niiden avulla saadaan tietoa mitkä vaihtoehdot tuottavat ja millaisia tuloksia. Työyhteisö ja tiimi oppivat kokeilujen kautta. Kokeiltaessa pieniä muutoksia työyhteisössä, saadaan yhteisesti tärkeätä tietoa. Jos kehittämisen haasteena on vaikkapa tiedonkulku kotihoidon tiimissä ja ratkaisuehdotuksena tehtävien ajoituksen muuttaminen, niin muutaman päivänkin kokeilulla saadaan jo jotain tuntumaa vaikutuksista.
Kokeilujen avulla voidaan parantaa asiakassuhteita. Kokeileminen mahdollistaa sen, että kehittäminen tapahtuu siellä missä toiminta oikeastikin tapahtuu. Monesti saatetaan ajatella, että asiakkaan mukaan ottaminen vaikkapa keskeneräisten ideoiden työstämiseen on liian jännittävää tai paljastavaa. Hoivayksikössä asukkaiden ja omaisten mukaan ottamisella on kuitenkin monenlaisia vaikutuksia. Sillä voidaan vahvistaa yhteisöllisyyden tunnetta ja rikkoa rajoja.
Hoivaympäristö on usein kompleksinen ympäristö, jossa usein saatetaan ajatella, että olisi mukavaa, jos joku sanoisi mitä pitää tehdä. Kuitenkin epävarmuus on uuden luomisen edellytys. Kokeilevalla kehittämisellä varmistetaan mahdollisimman nopeasti, edullisesti ja kätevästi jos jokin asia ei toimi.
Lue lisää: Hassi, L., Paju, S. & Maila, R. (2015). Kehitä kokeillen: Organisaation käsikirja. Helsinki: Talentum Pro.
