Asiakkaiden ja asukkaiden monimuotoisten osallisuusmahdollisuuksien suunnittelu ja toteuttaminen
Asiakasosallisuutta voidaan tarkastella sekä yksittäisen ihmisen että organisaation näkökulmasta. Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa, että asiakkaiden osallisuus toteutuu palvelujärjestelmässä ja yksittäisissä organisaatioissa samanaikaisesti monella eri tasolla. Asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina on jäsennetty seuraavan talokuvan avulla.
Kuva: Asiakasosallisuuden talo, THL 2020.
Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina
Talo kuvaa asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina. Talon kivijalkana on asiakkaan osallisuus omaan palveluun, joka luo asiakasosallisuuden perustan. Asiakkaat ovat omien tai läheistensä palveluiden suunnittelussa ja toteuttamisessa tasa-arvoisia kumppaneita ammattilaisten kanssa. Osallisuus omaan palveluun on asiakkaiden lakisääteinen oikeus ja sitä painotetaan myös ammattilaisten eettisissä ohjeissa. Ammattilaiset osallistuvat asiakkaiden palveluiden toteuttamiseen. Muita asiakasosallisuuden tasoja ovat palaute, vuoropuhelu, palvelujen kehittäminen ja palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa.
Asiakkaat antavat palautetta palveluista
Asiakkaille tulee järjestää mahdollisuus antaa eri tavoilla palautetta palveluista ja käyttää tarvittaessa lainmukaisia oikaisukeinoja. Palvelun käyttäjiä voidaan kuulla useissa eri tilanteissa, olennaista on, että palautteella on vaikutusta palvelujen toteutukseen. Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistämistä tehdään hyvinvointialueiden, DigiFinlandin ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen yhteistyönä.
Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
Asiakkaiden osallistuminen keskusteluun palveluista ja niiden haasteita tai kehittämistarpeista voidaan toteuttaa esimerkiksi asiakasraadissa tai -ryhmässä tai lakisääteisissä vaikuttamiselimissä. Vuoropuhelua voidaan rakentaa myös asiakastilaisuuksissa päättäjien, ammattilaisten ja asiakkaiden kesken. Dialogin, konsultaation ja kehittämisideoiden avulla rakennetaan sellaisia palveluja ja palvelupolkuja, jotka vastaavat palveluiden käyttäjien tarpeisiin.
Asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä
Asiakkaiden ja ammattilaisten tavoitteellisessa yhteiskehittämisessä tai yhteissuunnittelussa rakennetaan palveluiden käyttäjien tarpeita vastaavia palveluja tai palvelukokonaisuuksia ja lisätään kaikkien osapuolten vaikuttamismahdollisuuksia. Ammattilaisten ja koulutettujen kokemustoimijoiden tai vertaisten kehittämispajoissa tai vastaavissa voidaan ideoida ja rakentaa uusia palveluja.
Palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa
Palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa tarkoittaa palvelun yhteistuotantoa esimerkiksi koulutetun kokemustoimijan vertaisvastaanotolla tai yhteisvastaanotolla ammattilaisten kanssa. Palvelun tuottamista voi ajatella myös sellaisina palveluina, joita ei olisi olemassa ilman asiakasedustajien niihin luomaa sisältöä.
Asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana
Talon vintillä on strategia ja hallintosääntö sekä sitä tukevat toimintaohjelmat. Ne tuottavat organisaatiolle yhteisen arvopohjan ja nivovat toimintaa yhteen. Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa, että asiakasosallisuus toteutuu läpileikkaavasti eri puolilla organisaatiota. Olennaista asiakasosallisuutta tukevan toimintakulttuurin saavuttamisessa on johdon kiinnostus sen kehittämiseen. Tarvitaan pitkäjänteistä työtä ja sitoutumista. On hyvä myös muistaa, että henkilöstön osallisuus ja tyytyväisyys sekä asiakkaiden osallisuus ovat kytköksissä toisiinsa.
Lue lisää: Asiakkaat ja osallisuus
