Asiakasosallisuudesta yhteinen ymmärrys, työpajatyöskentely
Asiakasosallisuus tulee näkyväksi arjen palvelutilanteissa. Siksi asiakasosallisuus-työpajoissa asiakkaiden osallisuuden mahdollisuuksia ja kehittämistarpeita tarkasteltiin asiakkaan arjen kautta.
Kehittämisen kohteeksi valittiin yksi palvelu. Työpajoihin kutsuttiin asiakkaita, työntekijöitä ja johtoa, joilla on läheistä kosketuspintaa kehitettävään palveluun.
Työpajoissa osallistujia kannustettiin tuomaan esiin eriäviä näkemyksiä, kyseenalaistamaan nykyisiä käytäntöjä ja ideoimaan uutta. Näin saatiin mahdollisimman rikas kuva kehittämisen tarpeesta ja ratkaisuvaihtoehdoista.
Erityisesti tavoiteltiin tasavertaista ja avointa vuorovaikutusta asiakkaiden ja ammattilaisten välillä.
Yhteinen kuva asiakasosallisuuden nykytilasta palvelussa
Pöydälle oli levitettynä erilaisia kuvakortteja. Osallistujia pyydettiin valitsemaan vieruskaverin kanssa yksi kuvakortti, joka kuvaa sitä, miten asiakasosallisuus näkyy käytännössä. Keskustelua jatkettiin ryhmissä, ja ryhmät kirjasivat ylös keskeiset asiat. Lopuksi kortit ja ryhmän keskeiset havainnot esitettiin muille. Yhteisen keskustelun myötä jaettu kuva asiakasosallisuuden nykytilasta alkoi muotoutua.
Palvelussa meneillään oleva muutos näkyväksi
Seuraavaksi tarkasteltiin ryhmissä kehitettävää palvelua ja siinä meneillään olevaa muutosta: palvelu ennen, nyt ja lähitulevaisuudessa. Tarkastelun kohteena oli
- Muutokset asiakastarpeessa (Missä asioissa asiakas käyttää palvelua?)
- Miltä osin palvelu vastaa asiakastarpeeseen ja mitä kehitettävää on?
- Millä tavoin asiakas osallistuu palveluun?
- Miten työntekijät tukevat asiakkaan osallistumista?
Ryhmätyöskentelyn ja yhteisen keskustelun myötä tunnistettiin muutoksia niin asiakastarpeessa kuin toimintatavoissa, sekä nimettiin nykyinen ja lähituleva toimintamalli ytimekkäästi. Esimerkiksi palveluohjauksessa oli meneillään siirtymä ongelmakeskeisyydestä kohti asiakkaan tarpeiden kokonaisvaltaista tarkastelua.
Miten asiakkaan osallisuutta kehittämiseen tuettiin?
- Ennen työpajoja ohjaajat keskustelivat kunkin asiakkaan kanssa työskentelyn tavoitteista ja tavasta.
- Asiakkaalla oli mahdollisuus keskustella odotuksistaan ja huolistaan ohjaajan kanssa.
- Työpajojen aikana asiakkaita kuunneltiin, kannustettiin ja rohkaistiin kertomaan omia näkemyksiään asiakasosallisuuden ja palveluiden nykytilasta.
- Asiakkat huomioitiin myös kehittämisprosessin jälkeen, kysyttiin palautetta ja tiedotettiin kehittämisen etenemisestä.
Asiakasosallisuustyöpajatyöskentely toteutettiin viidessä soteyksikössä osana Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -hanketta. Kehittämistyön pohjalta on tuotettu Asiakasosallisuus Sotessa -opas, josta löydät käytännön vinkkejä asiakasosallisuuden edistämiseksi.
