Yhteisen ymmärryksen muodostaminen asiakasosallisuuden merkityksestä
Asiakasosallisuus tulee näkyväksi palveluissa. Sen edistäminen koskee johtoa, ammattilaisia ja asiakkaita. Yhdessä tekeminen ja yhteisen tilannekuvan luominen vaatii dialogia, yhteisiä tilaisuuksia ja aikaa. Ei siis riitä, että asiakasosallisuus on kirjoitettu organisaation strategiaan tai hallintosääntöön, vaan se on elettävä näkyväksi käytännön työssä. Asiakasosallisuus strategiassa ei itsessään ole tavoite vaan keino toteuttaa tavoitetta. Asiakasosallisuuden edistäminen on yhteinen oppimisprosessi.
Yhteinen ymmärrys asiakasosallisuutta tukevien toimien lähtökohtana
Osallisuutta tukevien toimien suunnittelussa ja toteutuksessa on tärkeä muodostaa yhteinen käsitys siitä, mitä asiakasosallisuudella tarkoitetaan sekä millainen merkitys sillä on eri tahoille.
Weiste, Käpykangas, Uusitalo & Stevanovic (2020) havaitsivat, että sote-alan ammattilaiset ja asiakkaat ovat samanmielisiä siitä, että asiakas pitäisi ottaa mukaan yhä enenevässä määrin palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen. Kuitenkin näkemykset erosivat siinä, mitä asiakasosallisuuden toteutuminen käytännössä tarkoittaa. Siinä missä ammattilaiset korostivat asiakkaan kuulluksi tulemisen merkitystä, peräänkuuluttivat asiakkaat todellista valtaa vaikuttaa palveluita ja niiden kehittämistä koskeviin päätöksiin.
Lähde: Weiste, E., Käpykangas, S., Uusitalo, L-L., Stevanovic. M. (2020) Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. Int. J. Environ. Res. Public Health 2020, 17, 5653.
Jotta osallisuusmahdollisuuksien suunnittelu ja toteuttaminen yhteisesti tulee mahdolliseksi, on siis ensin muodostettava yhteinen käsitys asiakasosallisuuden merkityksestä. Merkityksen määrittelyssä on hyvä lähteä siitä, mitä asiakasosallisuus ylipäätään tarkoittaa. Tuoreessa Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet -sanastossa (2021) asiakasosallisuus määritellään tilaksi, jossa “asiakas osallistuu ja kokee vaikuttavansa palvelujen kehittämiseen, suunnitteluun, tuottamiseen ja arviointiin sekä niistä päättämiseen vuorovaikutteisesti asiantuntijoiden ja ammattihenkilöiden kanssa”. Asiakasosallisuus on sekä päämäärä itsessään että keino laadukkaiden ja yhdenvertaisten palvelujen tuottamiseen ja saamiseen. Asiakasosallisuudessa korostuu asiakkaan kokemus. Asiakasosallisuudelle rinnakkaisessa käsitteessä, asiakaslähtöisyydessä, asiakkaan kokemusta katsotaan palvelunantajan näkökulmasta.
Lue lisää: Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet
Yhteinen ymmärrys syntyy yhdessä kehittäen
Kutsu asiakkaita, työntekijöitä ja johtoa dialogin äärelle. Oleellista on rakentaa jaettua näkymää asiakasosallisuuden merkityksestä käytännön työn kannalta. Asiakkaat voivat olla palvelujen piirissä olevia asiakkaita tai heidän läheisiään, koulutettuja kokemusasiantuntijoita, muita asiakasryhmien tai verkostojen edustajia. Yhteiskehittämisessä asiakas toimii tasavertaisena kumppanina ammattilaisten ja johdon kanssa.
On havaittu, että asiakkaiden ja ammattilaisten yhteinen keskustelu vahvistaa ammattilaisten ymmärrystä asiakkaan tarpeista, sekä auttaa tunnistamaan palveluiden hyviä ja heikkoja puolia. Erilaiset näkemykset rikastavat kuvaa asiakasosallisuuden ja palveluiden kehittämisen tarpeista, mutta myös auttavat tuottamaan uudenlaisia ratkaisuvaihtoehtoja.
Tutkimus osoittaa myös, ettei ammattilaisten suhtautuminen asiakkaiden kokemustietoon ole aina ongelmatonta (Weiste, Uusitalo & Stevanovic 2022). Kun kehittämistyöpajoissa mukana olevat asiakkaat korostivat kokemusperäisen tietonsa merkitystä kehittämistehtävään liittyvässä päätöksenteossa, ammattilaiset ohittivat heidän puheenvuoronsa. Ne jäivät ilman vastausta. Jos asiakkaat vähättelivät puheenvuoroissaan oman kokemustietonsa merkitystä, ammattilaiset kehuivat puheenvuoroja tärkeiksi ja painottivat niiden merkitystä kehittämistyölle. Saadakseen näkemyksensä esiin päätöksenteossa, asiakkaiden täytyi siis vetäytyä roolistaan kokemustiedon asiantuntijoina.
Lähde: , & Experiential expertise in the co-development of social and health-care services: Self-promotion and self-dismissal as interactional strategies. Sociology of Health & Illness 44, 764– 780.
Luottamus ja turvallinen ilmapiiri ovat kehittämistyön peruspilareita ja ne koskevat kaikkia osallistujia. Erityisen tärkeää on varmistaa, että asiakkaan on turvallista tuoda esille erilaisia näkökantojaan tai kritiikkiä ilman, että se vaikuttaa hänen hoitoonsa tai kohteluunsa palveluissa.
